客服部崗位職責(zé)

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，需要使用崗位職責(zé)的場合越來越多，崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編收集整理的客服部崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

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　　崗位職責(zé)：

　　1． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護(hù)、消防、收費(fèi)等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

　　2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進(jìn)行回訪登記。

　　3． 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋，并對空置房進(jìn)行有效管理。

　　4． 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡檢和裝修驗(yàn)收手續(xù)。

　　5． 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行用戶單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進(jìn)維修情況。

　　6． 及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用。

　　7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報(bào)告。

　　8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。

　　9． 配合秩序維護(hù)和消防部門維護(hù)各樓層的安全。

　　10． 監(jiān)督各裝修隊(duì)按照物業(yè)項(xiàng)目的裝修規(guī)定文明施工。

　　11． 發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

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　　1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目臨時(shí)管理規(guī)約、用戶手冊、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和裝修手冊的落實(shí)執(zhí)行。

　　2、協(xié)助上級(jí)編制、修改項(xiàng)目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度并監(jiān)督落實(shí)。

　　3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘合適的外判單位、落實(shí)項(xiàng)目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對外判單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)監(jiān)督。

　　4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪；負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細(xì)業(yè)戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

　　5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速反應(yīng)幵處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務(wù)和突發(fā)亊件。

　　6、負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司對接，完成項(xiàng)目各類資料的移交，完善物業(yè)服務(wù)中心各類檔案管理。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、2年以上培訓(xùn)行業(yè)主管、幼兒園管理經(jīng)驗(yàn)；

　　2、有豐富的招生經(jīng)驗(yàn)；

　　3、親和力強(qiáng)、有敏銳的洞察能力和分析能力及責(zé)任心，能和各崗位人員溝通，將問題由始至終解決；

　　4、性格外向、富有激情、感染力強(qiáng)、良好的邏輯思維能力、極佳的語言表達(dá)能力；

　　5、具備很好的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能和家長和會(huì)員進(jìn)行有效溝通，解決突發(fā)事件、

　　崗位要求：

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)日常管理工作及部門員工的管理、在崗輔導(dǎo)、培訓(xùn)；

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)客服流程，及時(shí)監(jiān)督處理會(huì)員意見，與家長建立長期、穩(wěn)定、良好關(guān)系；

　　3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量及客服滿意度；

　　4、完成部門內(nèi)部工作及上級(jí)交代的其他任務(wù)。

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　　1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)商場環(huán)衛(wèi)管理、保安管理，水電管理、維修和回收水電氣費(fèi)及設(shè)備維修。

　　2、組織公司員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹黨和國家各項(xiàng)方針、政策，樹立好企業(yè)形象，努力，提業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　3、按照公司部署，有計(jì)劃地搞好商場的各項(xiàng)工作。

　　4、保證商場清潔衛(wèi)生，搞好環(huán)衛(wèi)工作。

　　5、負(fù)責(zé)商場的停車管理。

　　6、建立和健全水電氣管理制度，指導(dǎo)、督促公司員工認(rèn)真執(zhí)行安全操作規(guī)程，搞好安全工作。

　　7、負(fù)責(zé)水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費(fèi)、對外繳費(fèi)等），及時(shí)處理好各項(xiàng)日常維修工作。

　　8、編制和組織實(shí)施設(shè)備維修計(jì)劃和備品備件的購置計(jì)劃。

　　9、建立設(shè)備臺(tái)帳，定期核對，做到帳實(shí)相符，防止公司資產(chǎn)流失。

　　10、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，建立監(jiān)管考核辦法和獎(jiǎng)懲機(jī)制，經(jīng)常對公司員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，實(shí)施獎(jiǎng)懲。

　　11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。

　　12、加強(qiáng)信息管理。主動(dòng)向公司匯報(bào)敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經(jīng)理報(bào)告。

　　13、完成總經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。

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　　1.負(fù)責(zé)組織、安排客服部的各項(xiàng)工作;

　　2.負(fù)責(zé)組織實(shí)施物業(yè)管理各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn);

　　3.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的建設(shè)和維護(hù)，處理重大客戶投訴;

　　4.負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查工作，提升客戶滿意度;

　　5.定期組織品質(zhì)自查自糾及現(xiàn)場整改工作，強(qiáng)化對服務(wù)供應(yīng)商的督導(dǎo)與合作。

　　6.搭建完整的客戶服務(wù)培訓(xùn)體系，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

　　7.識(shí)別、控制物業(yè)管理潛在風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理緊急突發(fā)事件。

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　　1.協(xié)助公司總經(jīng)理參與日常經(jīng)營決策、經(jīng)營會(huì)議等，監(jiān)督、執(zhí)行董事會(huì)和集團(tuán)對財(cái)務(wù)管理工作的相關(guān)要求和制度體系，日常事務(wù)向公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)、涉及重大事項(xiàng)可同時(shí)向總經(jīng)理和董事會(huì)及集團(tuán)匯報(bào)。

　　2.主持與客戶服務(wù)有關(guān)的全面工作，制訂公司的客戶服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，組織客戶服務(wù)工作規(guī)劃，調(diào)研用戶情況。

　　3.對分管工作提出組織機(jī)構(gòu)建設(shè)的意見、建議，對分管工作方面的人員任免有建議權(quán)利，并培養(yǎng)所屬人員客戶服務(wù)意識(shí)、工作技能技巧，提高團(tuán)隊(duì)工作效率。

　　4.認(rèn)真貫徹董事會(huì)下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)實(shí)際情況修訂、維護(hù)下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)程制度；制定完善的客戶服務(wù)管理制度，監(jiān)督指導(dǎo)下屬人員依據(jù)制度規(guī)范操作,定期進(jìn)行日常工作的檢查考核，確保用戶滿意。

　　5.根據(jù)公司的整體目標(biāo)計(jì)劃，分解分管工作任務(wù)，并對工作過程及結(jié)果進(jìn)行考核；每月定期組織召開客戶服務(wù)工作分析會(huì)，對公司客戶服務(wù)的各類指標(biāo)分析結(jié)果上報(bào)董事會(huì)。

　　6.負(fù)責(zé)對公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指揮調(diào)度，及時(shí)解決客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確�？蛻舴�務(wù)工作順利進(jìn)行，降低客戶服務(wù)工作中各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)。

　　7.負(fù)責(zé)完成集團(tuán)各部門及總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù),協(xié)助公司其他分管副總完成公司的其他業(yè)務(wù)工作。

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　　1、全面協(xié)調(diào)和客戶的關(guān)系，通過KPI的持續(xù)改善和對客戶投訴的積極處理來提升客戶的滿意度；同時(shí)通過日常監(jiān)控報(bào)表的使用來確�？蛻艉臀宜究偛康囊�求在RDC內(nèi)部得到嚴(yán)格規(guī)范的執(zhí)行。

　　2、進(jìn)行崗位規(guī)劃，提供工作目標(biāo)并下達(dá)考核目標(biāo)，培養(yǎng)繼任人選，并給予日常指導(dǎo)，及時(shí)反饋；激勵(lì)員工并實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，工作成果回顧或有待提高的建議；

　　3、熟悉并掌握公司流程，公司系統(tǒng)OMSWMSOTSTMS，對組內(nèi)員工進(jìn)行相應(yīng)的工作培訓(xùn)和指導(dǎo)，并針對流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題提出修改建議；

　　4、將客戶反饋的問題及投訴進(jìn)行分析，找出原因，和相應(yīng)操作部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，提出解決問題方法；

　　5、協(xié)助RDC負(fù)責(zé)人每月對RDC的運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，探討運(yùn)作中的問題，并針對問題提出修改運(yùn)作流程和改進(jìn)的建議。

　　職位要求：

　　1、有物流行業(yè)客服經(jīng)歷3-5年，客服管理崗位2年以上；

　　2、有應(yīng)急處理能力；有獨(dú)立處理客戶需求能力；良好的分析問題和處理問題的能力；

　　3、熟悉港口關(guān)務(wù)等事宜；

　　4、熟悉物流行業(yè)系統(tǒng)操作；

　　5、具有一定的英語聽、說、寫能力。

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　　崗位職責(zé)：

　　1.依照公司發(fā)展戰(zhàn)略，搭建客服體系，整合公司資源，負(fù)責(zé)售前咨詢，售中操作，售后跟蹤等服務(wù)工作；

　　2.負(fù)責(zé)策劃、建立、完善客服中心實(shí)施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程；

　　3.對客服部整體運(yùn)營負(fù)責(zé)，包含在線下單，呼入呼出電話，合理調(diào)配客服、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，不斷提升運(yùn)營能力；

　　4.跟蹤業(yè)務(wù)流程，不斷提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，確�？头�部達(dá)到高水平的客戶滿意度；

　　5.建立和完善客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和專業(yè)服務(wù)水平。

　　任職要求：

　　1.大專以上學(xué)歷，3年以上客服經(jīng)理崗、或集團(tuán)類公司客服管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)，管理經(jīng)驗(yàn)不低于2年；

　　2.有良好的語言表達(dá)能力，善于通過電話進(jìn)行溝通；

　　3.辦公自動(dòng)化軟件（word、excel）操作熟練；

　　4.性格開朗，為人正直，頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，工作耐心細(xì)致；

　　5.有獨(dú)立工作能力,具有團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　6.有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，有一定預(yù)見性，能應(yīng)對突發(fā)時(shí)間并及時(shí)提出有效方案,具有良好的問題解決能力。

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　　1、在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定具體工作計(jì)劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

　　2、負(fù)責(zé)患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時(shí)處理或因?qū)г\情緒波動(dòng)影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

　　3、經(jīng)常和臨床醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習(xí)慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務(wù)。

　　4、運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務(wù)人員之間及醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5、創(chuàng)造使導(dǎo)醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個(gè)導(dǎo)診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

　　6、積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7、積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時(shí)更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

　　8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)糾正和表揚(yáng)，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)醫(yī)的工作積極性和主動(dòng)性。

　　9、協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。

　　10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。

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　　1、負(fù)責(zé)管理片區(qū)內(nèi)住戶的日常溝通、投訴處理與關(guān)系維護(hù)；

　　2、負(fù)責(zé)整合協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)相關(guān)資源，提供增值服務(wù)；

　　3、負(fù)責(zé)管理片區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳工作；

　　4、負(fù)責(zé)管理片區(qū)志愿者隊(duì)伍的發(fā)展、引導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)工作。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心整體運(yùn)營及管理；

　　2、根據(jù)公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)，組織制訂本部門年度工作計(jì)劃；

　　3、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化客戶服務(wù)中心的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和考核評(píng)價(jià)體系；

　　4、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)系，維護(hù)客戶的忠誠度，提升公司的形象；

　　5、充分掌握市場情況，了解競爭對手，分析客戶需求，并定期提交分析報(bào)告；

　　6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

　　任職資格：

　　1、本科及以上學(xué)歷，3年以上客服管理工作經(jīng)驗(yàn)；

　　2、較強(qiáng)的執(zhí)行力和學(xué)習(xí)能力，能夠迅速掌握與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)；

　　3、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力，良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力；

　　4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、有創(chuàng)新性思維；

　　5、有良好的客戶服務(wù)意識(shí)及培訓(xùn)技巧，抗壓能力與承受能力強(qiáng)；

　　6、有良好的職業(yè)素養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)能力，并立志在認(rèn)證行業(yè)長期發(fā)展。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的月度和季度業(yè)績指標(biāo)。

　　2、負(fù)責(zé)客戶信息的管理及對外、對內(nèi)客情關(guān)系維護(hù)。

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)助客服總監(jiān)完成的常規(guī)工作管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售策略制定和調(diào)整。

　　5、帶動(dòng)客服中心銷售熱情，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系。

　　工作內(nèi)容：

　　1、分配客戶資源，分解工作任務(wù)。

　　2、制訂回訪策略，完善回訪話術(shù)技巧。

　　3、解（答）決售后服務(wù)專員提出的問題。

　　4、監(jiān)督、指導(dǎo)售后服務(wù)專員開展回訪工作。

　　5、組織售后服務(wù)專員會(huì)議，集中解決相關(guān)問題。

　　6、統(tǒng)計(jì)、分析工作情況并形成報(bào)表上交。

　　職位要求:

　　1、大專及以上學(xué)歷；

　　2、年齡25-35歲，具有1年以上銷售團(tuán)隊(duì)管理工作經(jīng)驗(yàn)；

　　3、有3年及以上電話銷售或網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)，有醫(yī)藥保健品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

　　4、具有一定抗壓能力以及高效的`執(zhí)行力；

　　5、注重效率，有激情，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；

　　6、具備優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，以往銷售業(yè)績良好；

　　薪資福利：

　　底薪+高提成+節(jié)假日福利+年終獎(jiǎng)+社保+其他的各種補(bǔ)貼福利

　　綜合薪資6000-8000，入職及購買六險(xiǎn)

　　工作時(shí)間：

　　夏季：上午8：30-12：00下午14:00-18:00 單休可調(diào)休

　　冬季：上午9：00-12：00下午13:30-17:30 單休可調(diào)休

　　乘車路線：

　　地鐵2號(hào)線東門大橋站A出口，步行即可到達(dá)

　　公交104路;112路;141路;152路;18路;21路;47路;48路;51路乘至芷泉街，下車步行3分鐘可到達(dá)

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：3-5年

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　　客戶服務(wù)及其管理：

　　1、服務(wù)與市場的對接以及客戶關(guān)系維護(hù)：

　　①客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　�、谂c客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈(zèng)等，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈(zèng)類活動(dòng)的相關(guān)管理辦法。

　�、蹍f(xié)同其他部門制定各類服務(wù)項(xiàng)目，并協(xié)助和督促各類項(xiàng)目的實(shí)施。

　�、芴囟�客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。

　　2、客戶信息以及內(nèi)部行政管理：

　�、賹�客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類內(nèi)容的使用、保密制度。

　�、趯�客服檔案的整理和管理。

　　③重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。

　　3、400客服熱線：

　�、� 400電話的日常管理。

　�、诖饛�(fù)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的各類咨詢，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門工作的對接或轉(zhuǎn)接。

　　③產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難問題的及時(shí)回復(fù)。

　　④通過電話以語言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動(dòng)整體銷售業(yè)績。

　　⑤征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

　　4、客戶投訴及服務(wù)管理：

　�、僦贫�客戶投訴處理程序和規(guī)定。

　　②客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類，確定具體的處理部門。

　�、蹍f(xié)助各部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。

　　④負(fù)責(zé)對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

　　⑤制定、實(shí)施對各級(jí)代理商簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和政策。

　�、奘占�客戶的意見（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類糾紛。

　　5、客服質(zhì)量管理：

　�、儇�(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時(shí)的監(jiān)督和檢查。

　　②負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)。

　�、圬�(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析。

　�、茇�(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正。

　　大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

　　1、客戶服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。

　　2、對客服人員的培訓(xùn)和激勵(lì)，員工工作業(yè)績和能力考核。

　　3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。

　　4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)、修訂。

　　5、受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。

　　6、制定公司對市場和客戶的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施。

　　7、客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。

　　8、客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)。

　　9、參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項(xiàng)目管理活動(dòng)的決策。

　　10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

　　11、向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實(shí)。

　　12、及時(shí)了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項(xiàng)目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。

　　13、觀察市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。

　　14、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng)。

　　客服主管職責(zé)：

　　1、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

　　2、熱情認(rèn)真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。

　　3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個(gè)公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

　　4、及時(shí)向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。

　　5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。

　　6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。

　　7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　客戶關(guān)系專員職責(zé)：

　　1、建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對其的維護(hù)。

　　2、對各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價(jià)值作出分析判斷，匯總結(jié)果。

　　3、客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。

　　4、對各類客服檔案的及時(shí)整理和管理，對其進(jìn)行密級(jí)分類。

　　5、對競爭對手相關(guān)動(dòng)態(tài)的關(guān)注和對惡意攻擊公司情況的收集。

　　6、市場上同行業(yè)運(yùn)營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解。

　　客戶投訴專員職責(zé)：

　　1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

　　2、客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類、分級(jí)，并確定具體的處理部門。

　　3、根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。

　　4、協(xié)助相關(guān)部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。

　　5、對重大投訴問題的及時(shí)匯報(bào)，以及對該類問題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。

　　6、接受對惡意投訴的調(diào)查，對造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

　　7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

　　8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

　　9、協(xié)調(diào)本部門各項(xiàng)工作的開展，不斷完善客戶服務(wù)管理體系。 400客服專員職責(zé)：

　　1、受理客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

　　2、對400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開展。

　　3、向各部門轉(zhuǎn)交客戶來電。

　　4、整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)參考。

　　5、產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難遺留問題的及時(shí)回復(fù)。

　　6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

　　7、對咨詢查詢資料內(nèi)容的更新，對資料內(nèi)容的準(zhǔn)備提供主導(dǎo)意見。

　　8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調(diào)查。

客服部崗位職責(zé)14

　　崗位職責(zé):

　　1、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理,部門經(jīng)營指標(biāo)和職能目標(biāo)的達(dá)成,指導(dǎo)和發(fā)展客服團(tuán)隊(duì),建立客戶管理制度,及時(shí)有效處理業(yè)主報(bào)事,通過對服務(wù)的策劃和實(shí)施,定期回顧標(biāo)準(zhǔn)和流程,提升業(yè)主滿意度;

　　2 、具體負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)、文件資料、社區(qū)文化及信息等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督,定期組織召開部門工作例會(huì);

　　3、對客服服務(wù)中心的日常工作進(jìn)行管理和指導(dǎo);負(fù)責(zé)客服人員培訓(xùn)工作的開展;

　　4、根據(jù)客戶需求,建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶信息分級(jí)檔案,定期組織檢查與回顧;

　　5、開展服務(wù)中心內(nèi)部事務(wù)管理及住戶溝通、來訪接待等工作;

　　6、負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)催收事宜。

　　任職資格:

　　1、年齡:28-35歲,全日制大專及以上學(xué)歷;

　　2、兩年以上物業(yè)同崗位工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī),熟練使用各類辦公軟件;

　　3、具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力,身體健康,有親和力;

　　4、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí),抗壓能力強(qiáng)。

客服部崗位職責(zé)15

　　1、熟悉物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其客戶情況，物業(yè)結(jié)構(gòu)。

　　2、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住以及客戶裝修申辦手續(xù)。

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案、裝修檔案、服務(wù)中心檔案的管理。

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)的鑰匙管理工作及空置房、公共場地等的監(jiān)管。

　　5、按時(shí)組織開展向客戶收取/催繳物業(yè)管理費(fèi)和其他有關(guān)費(fèi)用的工作。

　　6、負(fù)責(zé)客戶投訴、跟進(jìn)、記錄及統(tǒng)計(jì)總結(jié)。

　　7、定期組織項(xiàng)目內(nèi)的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，包括統(tǒng)計(jì)、匯總、整改和跟蹤整個(gè)流程。

　　8、負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目文化活動(dòng)，節(jié)慶布置計(jì)劃和組織實(shí)施。

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