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酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度（精選11篇）
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國(guó)家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編為大家整理的酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度 1
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
酒店前臺(tái)懲罰部分：
1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分)，超過(guò)5分鐘罰款10元;
3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分)，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。
7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元(扣0.2分)。
9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：
1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(加0.2分)，受到客人書面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的'方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎(jiǎng)金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。
3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
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一、前臺(tái)規(guī)章制度
1、上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。
3、對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。
6、不能在前臺(tái)上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。
二、前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。
3、銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名。
5、上夜班的.收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。
6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費(fèi)。
7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)后才給客人。
10、半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費(fèi)（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）
12、退房后，每張房卡都要消除。
13、要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。
14、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部去房間查三無(wú)。
15、客人退房一定要收取押金單，沒(méi)有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。
16、房卡每天都要消掉，（團(tuán)體銷卡）
17、不可擅自動(dòng)用前臺(tái)的財(cái)務(wù)和公物私用。
18、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話。
19、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷豪華房。
20、打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。
三、早班工作流程
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時(shí)開(kāi)酒水單）。
2、打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。
3、將退房后的房卡注銷。
4、中午4點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)�。o(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無(wú)房），2點(diǎn)左右做營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈。
3、開(kāi)房與退房工作。
五、夜班
1、交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）
2、對(duì)一下押金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入押金，房費(fèi)是否正確。
3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。
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一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說(shuō)明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。
3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。
9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。
3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。
4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。
6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。
9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的'工作態(tài)度。
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1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；
2、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)、看小說(shuō)或聽(tīng)錄音機(jī)；
3、不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；
4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；
5、不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6、當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7、遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；
8、電話鈴響第二次前后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好。
9、電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎(jiǎng)金外，還應(yīng)賠償損失。
10、電話房員工應(yīng)按時(shí)開(kāi)關(guān)酒店背景音樂(lè)；
11、商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通知客人，避免造成對(duì)方不必要的'損失。
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1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。
6、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的'情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。
8、隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
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1.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。
2.上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。
3.買單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬單扣5分。
4.對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。
5.衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。
6.立崗時(shí)不準(zhǔn)圍吧臺(tái)，或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費(fèi)用品扣2分。
8.撤臺(tái)不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺(tái)，有糊鍋想象扣2分。
9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心：耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遺留下的物品必須交吧臺(tái)，違者扣50元錢。
11.值班人員必須及時(shí)補(bǔ)充消毒柜餐具違者扣1分。
12.餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14.對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。
15.超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。
16.每月餐損對(duì)不上員工自己平攤。
17.1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)100元錢。
18.服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19.不允許拿暗包，違者扣1分。
20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21.業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。
22.個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。
23.員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24.不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25.如有型為有損本店想象扣5分。
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一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；
2、接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；
3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。
7、在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理
9、對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉�，并以�?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；
10、對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；
11、不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；
14、定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門
6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息
4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)
6、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議
7、對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)
五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的.設(shè)施設(shè)備
2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正
5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)
7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)
8、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置
9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查
10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)
12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患
13、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。
2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。
5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。
6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。
7、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。
8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理
6、技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理
10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理
12、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
13、按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰
14、技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度
1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰
5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。
9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?/p>
14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。
2、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。
3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。
6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。
11、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
5、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。
6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
�。�1）對(duì)各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。
（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用
�。�3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。
�。�4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象
2、水電方面：
�。�1）各項(xiàng)設(shè)備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間
a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他
關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度 8
為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔(dān)。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。
6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。對(duì)于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)。
4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。
8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導(dǎo)游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的.處理
1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔(dān)。
四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定
1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。
2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。
3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。
5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組。
2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當(dāng)天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案。
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。
2.對(duì)于就餐不明確的客人，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐。臨時(shí)就餐人數(shù)超過(guò)5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。
4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監(jiān)控值班室。
3.對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理。如遇到不法分子，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
八、保安衛(wèi)生及停車管理制度
1.保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門口的衛(wèi)生。
2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通。對(duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入。
對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以2000元罰款。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度 9
一、總則
目的
為規(guī)范酒店前臺(tái)員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，確保酒店前臺(tái)工作高效、有序運(yùn)行，特制定本獎(jiǎng)懲規(guī)章制度。
適用范圍
本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。
基本原則
獎(jiǎng)懲分明，以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、公開(kāi)，與員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)及酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密結(jié)合。
二、獎(jiǎng)勵(lì)制度
�。ㄒ唬┆�(jiǎng)勵(lì)類別
嘉獎(jiǎng)：對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀，在日常工作中能及時(shí)、準(zhǔn)確完成任務(wù)，且服務(wù)態(tài)度良好，得到客人書面表?yè)P(yáng)一次或同事、上級(jí)認(rèn)可的員工，給予嘉獎(jiǎng)。
記功：對(duì)在工作中有突出表現(xiàn)，如成功處理突發(fā)事件，避免酒店遭受損失；或在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)方面有顯著成效，連續(xù)獲得客人三次及以上書面表?yè)P(yáng)的員工，給予記功。
大功：對(duì)于為酒店做出重大貢獻(xiàn)，如提出創(chuàng)新性的服務(wù)模式或管理建議并被采納，實(shí)施后有效提升酒店效益；或在面對(duì)重大危機(jī)事件時(shí)，臨危不懼，妥善處理，為酒店贏得良好聲譽(yù)的員工，給予大功。
�。ǘ┆�(jiǎng)勵(lì)方式
獎(jiǎng)金：嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)金為xx元，記功獎(jiǎng)金為xx元，大功獎(jiǎng)金為xx元。獎(jiǎng)金與當(dāng)月工資一同發(fā)放。
榮譽(yù)證書：對(duì)于記功及以上獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)酒店特制的榮譽(yù)證書，以資鼓勵(lì)。
晉升機(jī)會(huì)：獲得大功的員工，在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升，進(jìn)入酒店儲(chǔ)備干部培養(yǎng)序列。
培訓(xùn)機(jī)會(huì)：根據(jù)員工獎(jiǎng)勵(lì)情況，提供相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)或外出學(xué)習(xí)交流機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力。
（三）獎(jiǎng)勵(lì)具體情形
服務(wù)態(tài)度
熱情、主動(dòng)、耐心、周到地服務(wù)每一位客人，始終保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)，得到客人高度評(píng)價(jià)，且在酒店賓客滿意度調(diào)查中，個(gè)人服務(wù)評(píng)分連續(xù)三個(gè)月達(dá)到xx分及以上（滿分xx分）。
遇到客人刁難、抱怨時(shí)，能保持冷靜，以專業(yè)的態(tài)度和高超的溝通技巧化解矛盾，使客人最終滿意而歸，并獲得客人書面表?yè)P(yáng)。
工作效率
在辦理入住、退房手續(xù)時(shí)，操作熟練，平均每單業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較規(guī)定時(shí)間縮短xx分鐘以上，且連續(xù)一個(gè)月無(wú)差錯(cuò)。
能迅速、準(zhǔn)確地回答客人咨詢，提供有效信息，協(xié)助客人解決問(wèn)題，如為客人規(guī)劃旅游路線、推薦當(dāng)?shù)孛朗车龋玫娇腿苏J(rèn)可。
業(yè)務(wù)能力
熟練掌握酒店各類預(yù)訂系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)的操作，能夠獨(dú)立解決系統(tǒng)常見(jiàn)故障，保障業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，為酒店減少因系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的損失。
對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、周邊環(huán)境等信息了如指掌，能夠精準(zhǔn)地向客人推銷酒店房間、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品，個(gè)人月度銷售業(yè)績(jī)排名在前xx%。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
積極與同事配合，主動(dòng)分享工作經(jīng)驗(yàn)、技巧，幫助新同事快速成長(zhǎng)，在團(tuán)隊(duì)中起到良好的.帶頭作用，得到同事一致好評(píng)。
在酒店大型活動(dòng)、接待任務(wù)中，與各部門緊密協(xié)作，確保任務(wù)順利完成，因表現(xiàn)突出受到活動(dòng)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門表?yè)P(yáng)。
三、懲罰制度
（一）懲罰類別
警告：對(duì)于工作態(tài)度不端正，如上班時(shí)間閑聊、玩手機(jī)、打哈欠等影響工作形象；或偶爾出現(xiàn)工作失誤，如信息錄入錯(cuò)誤、未及時(shí)傳達(dá)重要通知，但未造成嚴(yán)重后果的員工，給予警告。
記過(guò)：對(duì)多次違反工作紀(jì)律，如遲到、早退累計(jì)達(dá)到xx次；或因工作失職，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，給客人造成一定不便，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，給予記過(guò)。
大過(guò)：對(duì)于嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，如泄露客人隱私、私自挪用公款；或因重大工作失誤，導(dǎo)致酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)受損的員工，給予大過(guò)。
（二）懲罰方式
罰款：警告罰款xx元，記過(guò)罰款xx元，大過(guò)罰款xx元，罰款從當(dāng)月工資中扣除。
停職反�。簩�(duì)于記過(guò)及以上懲罰，可視情況給予停職反省xx天，停職期間無(wú)工資。
降職：對(duì)于大過(guò)且經(jīng)評(píng)估不適合原崗位工作的員工，予以降職處理，調(diào)整到較低層級(jí)崗位，薪資相應(yīng)降低。
辭退：對(duì)于嚴(yán)重違紀(jì)、違法，或給酒店造成重大損失且無(wú)悔改表現(xiàn)的員工，予以辭退，解除勞動(dòng)合同。
�。ㄈ⿷土P具體情形
工作紀(jì)律
遲到、早退：遲到或早退xx分鐘以內(nèi)，每次警告；遲到或早退xx分鐘至xx分鐘，每次記過(guò)；遲到或早退xx分鐘以上，每次大過(guò)。
曠工：曠工半天記過(guò)，曠工一天大過(guò)，連續(xù)曠工三天及以上予以辭退。
上班期間違反規(guī)定：上班時(shí)間吃東西、看小說(shuō)、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的行為，發(fā)現(xiàn)一次警告，累計(jì)三次記過(guò)。
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度惡劣：對(duì)客人冷言冷語(yǔ)、不耐煩，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，經(jīng)客人投訴屬實(shí)，給予記過(guò)；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，給予大過(guò)。
工作失誤：因個(gè)人原因?qū)е驴腿巳胱⌒畔㈠e(cuò)誤、退房結(jié)算錯(cuò)誤等，給客人造成不便或經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)損失大小給予相應(yīng)懲罰。
職業(yè)操守
泄露客人隱私：私自查看、傳播客人登記信息、聯(lián)系方式等隱私內(nèi)容，給予大過(guò)，情節(jié)嚴(yán)重的移送司法機(jī)關(guān)處理。
違規(guī)操作：如私自為親友減免房費(fèi)、篡改入住記錄等，給予大過(guò)，涉及金額較大的移送司法機(jī)關(guān)處理。
四、獎(jiǎng)懲流程
獎(jiǎng)勵(lì)流程
員工自評(píng)：?jiǎn)T工每月進(jìn)行自我工作評(píng)價(jià)，如有符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的事項(xiàng)，可填寫《獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》，并附上相關(guān)證明材料，如客人表?yè)P(yáng)信、銷售業(yè)績(jī)報(bào)表等，提交給上級(jí)主管。
主管審核：上級(jí)主管收到申請(qǐng)表后，對(duì)員工申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)是否符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，如有必要，可征求同事、其他部門意見(jiàn)，審核通過(guò)后，簽署意見(jiàn)，提交給人力資源部。
人力資源部審批：人力資源部對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行全面審查，包括獎(jiǎng)勵(lì)類別、金額是否合理等，審批通過(guò)后，報(bào)酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理審批：總經(jīng)理對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)進(jìn)行最終決策，批準(zhǔn)后，由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，并在酒店內(nèi)部公告欄、員工群等渠道公示獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，激勵(lì)全體員工。
懲罰流程
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：由上級(jí)主管、質(zhì)檢人員、客人投訴等渠道發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)等詳細(xì)信息。
調(diào)查核實(shí)：上級(jí)主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步調(diào)查，如涉及金額、損失等問(wèn)題，可聯(lián)合財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。
通知員工：將調(diào)查結(jié)果告知員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（x個(gè)工作日）提出申訴，由人力資源部組織復(fù)查。
實(shí)施懲罰：經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，根據(jù)懲罰制度確定懲罰方式，由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行，并將懲罰結(jié)果記錄在員工個(gè)人檔案，作為績(jī)效考核、晉升等的依據(jù)。
五、附則
本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行，如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度 10
為了提高酒店前臺(tái)員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保賓客滿意度，特制定以下獎(jiǎng)懲規(guī)章制度：
一、獎(jiǎng)懲制度
1. 獎(jiǎng)勵(lì)措施
優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：
每月評(píng)選出一名優(yōu)秀前臺(tái)員工，給予一定的獎(jiǎng)金和證書，以表彰其在工作中的突出表現(xiàn)和對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)。
服務(wù)之星獎(jiǎng)：
針對(duì)在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)突出、獲得顧客好評(píng)的員工，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或小禮品。
團(tuán)隊(duì)合作獎(jiǎng)：
對(duì)于在團(tuán)隊(duì)工作中表現(xiàn)卓越、協(xié)作順暢的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)成員共同獎(jiǎng)金或集體獎(jiǎng)品。
培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：
凡表現(xiàn)良好的.員工，可優(yōu)先獲得參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以提升個(gè)人職業(yè)技能。
2. 懲罰措施
遲到與早退：
每次遲到或早退，扣除當(dāng)月工資的10%。累計(jì)三次以上將給予警告，并可能導(dǎo)致更嚴(yán)重的處罰。
服務(wù)態(tài)度差：
如因服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致顧客投訴，每次扣除當(dāng)月工資的5%；情節(jié)嚴(yán)重者，給予警告或降級(jí)處理。
違規(guī)操作：
在工作中如違反酒店規(guī)定，造成損失或影響客人體驗(yàn)，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款或警告。
工作疏忽：
若因個(gè)人工作疏忽出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，導(dǎo)致酒店聲譽(yù)受損，視情況處以相應(yīng)的懲罰，包括扣除獎(jiǎng)金或調(diào)崗。
二、考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量：
依據(jù)顧客在離店時(shí)填寫的滿意度調(diào)查表進(jìn)行考核，服務(wù)滿意度高于90%可獲得月度優(yōu)秀員工評(píng)選資格。
出勤情況：
每月按考勤表進(jìn)行考核，出勤率達(dá)到95%及以上，且無(wú)遲到早退記錄，方可參加各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)。
團(tuán)隊(duì)合作：
鼓勵(lì)員工在工作中互相幫助、分享經(jīng)驗(yàn)，定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通和反饋，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。
三、實(shí)施細(xì)則
本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，所有前臺(tái)員工需遵守。
獎(jiǎng)懲事項(xiàng)由前臺(tái)主管審核，確保公平、公正。
員工如對(duì)獎(jiǎng)懲結(jié)果有異議，可在一個(gè)月內(nèi)向人力資源部門提出申訴，待調(diào)查后再做決定。
酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度 11
一、總則
為規(guī)范酒店前臺(tái)員工的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，特制定本獎(jiǎng)懲規(guī)章制度。本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員，依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)成果等進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)定，確保公平、公正、公開(kāi)。
二、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)質(zhì)量類
賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)
若員工在接待賓客過(guò)程中，因熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)、高效的問(wèn)題解決能力，獲得賓客書面表?yè)P(yáng)（如表?yè)P(yáng)信、在線好評(píng)提及員工姓名等），經(jīng)核實(shí)后，給予員工x元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在月度員工大會(huì)上公開(kāi)表?yè)P(yáng)，頒發(fā) “服務(wù)之星” 榮譽(yù)證書，該榮譽(yù)記錄納入員工個(gè)人檔案，作為年度評(píng)優(yōu)、晉升的重要依據(jù)。
若賓客因?qū)δ硢T工服務(wù)極度滿意，主動(dòng)向酒店管理層當(dāng)面稱贊，且該事跡具有典型性，如幫助賓客解決重大行程困擾、在緊急情況下提供貼心關(guān)懷等，酒店將給予員工x元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)提供一次帶薪休假x天的機(jī)會(huì)，優(yōu)先安排其參加高級(jí)別的服務(wù)培訓(xùn)課程提升技能。
服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)
鼓勵(lì)員工在日常工作中積極創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)流程。若員工提出的創(chuàng)新舉措經(jīng)試行有效，能夠顯著提升賓客滿意度、提高工作效率或降低運(yùn)營(yíng)成本，酒店將根據(jù)創(chuàng)新成果的價(jià)值給予x-x元不等的獎(jiǎng)金激勵(lì)，在酒店內(nèi)部推廣該員工的創(chuàng)新做法，并以其名字命名此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，為員工提供展示才華的平臺(tái)，增強(qiáng)員工的職業(yè)成就感。
�。ǘ┕ぷ鳂I(yè)績(jī)類
業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng)勵(lì)
在每月的客房銷售統(tǒng)計(jì)中，若前臺(tái)員工個(gè)人推銷出的高價(jià)房型、特色套房數(shù)量位居部門首位，且賓客入住率、續(xù)住率高，為酒店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益，將給予員工x元銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)授予 “銷售精英” 稱號(hào)，在酒店內(nèi)部宣傳欄展示其銷售業(yè)績(jī)與風(fēng)采，優(yōu)先考慮其晉升為前臺(tái)主管助理，協(xié)助主管進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)務(wù)拓展。
對(duì)于成功為酒店引進(jìn)大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、婚宴等批量客源的員工，按照為酒店帶來(lái)的.實(shí)際收益，給予x-x元的一次性獎(jiǎng)勵(lì)，與團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)掛鉤的年度獎(jiǎng)金分配比例相應(yīng)提高，在年終表彰大會(huì)上作為重點(diǎn)表彰對(duì)象，頒發(fā) “杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，并邀請(qǐng)其分享成功經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)全體員工拓展業(yè)務(wù)。
�。ㄈ﹫F(tuán)隊(duì)協(xié)作類
協(xié)作標(biāo)兵獎(jiǎng)勵(lì)
在酒店接待大型活動(dòng)、旅游旺季等繁忙時(shí)段，若員工積極主動(dòng)協(xié)助同事，如分擔(dān)繁重的接待任務(wù)、快速處理同事手頭緊急事務(wù)、為新員工提供耐心指導(dǎo)等，確保前臺(tái)工作整體高效運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)同事互評(píng)、主管評(píng)定后，給予x元團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)金，在部門內(nèi)部通訊群組公開(kāi)表?yè)P(yáng)，優(yōu)先安排其參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與員工歸屬感。
三、懲罰機(jī)制
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)失誤類
賓客投訴處罰
若因員工服務(wù)態(tài)度惡劣（如冷漠、不耐煩、與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等）導(dǎo)致賓客投訴，經(jīng)核實(shí)后，員工需向賓客當(dāng)面誠(chéng)懇道歉，酒店給予第一次書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%；若在一個(gè)季度內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)x次此類投訴，除扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx% 外，還將給予降職處分，調(diào)至后臺(tái)輔助崗位進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)合格后重新競(jìng)聘上崗。
因員工業(yè)務(wù)不熟悉（如對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)信息回答錯(cuò)誤，辦理入住、退房手續(xù)出錯(cuò)等）引發(fā)賓客投訴，員工需立即糾正錯(cuò)誤，并向賓客致歉，酒店給予口頭警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%；若此類失誤在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)x次以上，將給予書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，并安排專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)期間按基本工資發(fā)放薪酬，培訓(xùn)考核通過(guò)后方可恢復(fù)正�？�(jī)效評(píng)定。
服務(wù)規(guī)范違反處罰
若員工未按酒店規(guī)定著裝、佩戴工牌，儀態(tài)不端莊（如站姿懶散、坐姿不規(guī)范等），在工作區(qū)域內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西等違反服務(wù)規(guī)范的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予口頭警告，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%；若一個(gè)月內(nèi)累計(jì)違反x次，將給予書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，并在部門晨會(huì)上做自我檢討，以儆效尤。
�。ǘ┕ぷ骷o(jì)律類
考勤違規(guī)處罰
員工遲到早退，每次在x分鐘以內(nèi)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%；遲到早退x-x分鐘，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，并給予口頭警告；遲到早退超過(guò)x分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)日工資，給予書面警告。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工x天，酒店有權(quán)解除勞動(dòng)合同。
員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗、串崗，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，若因此導(dǎo)致工作延誤或賓客投訴，給予書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，并承擔(dān)相應(yīng)的工作失誤責(zé)任。
信息保密違規(guī)處罰
前臺(tái)員工因工作接觸大量賓客信息，若私自泄露賓客姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)、行程等隱私信息，一經(jīng)查實(shí)，無(wú)論是否造成不良后果，立即解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任；若員工發(fā)現(xiàn)他人有泄露信息行為未及時(shí)制止或報(bào)告，給予書面警告，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金xx%，并承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)督失職責(zé)任。
四、獎(jiǎng)懲流程
獎(jiǎng)勵(lì)流程
員工的獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)由部門主管或同事根據(jù)實(shí)際情況提出，填寫《酒店前臺(tái)員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表》，詳細(xì)說(shuō)明獎(jiǎng)勵(lì)事由、依據(jù)及建議獎(jiǎng)勵(lì)金額，提交至人力資源部審核。
人力資源部對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保獎(jiǎng)勵(lì)符合規(guī)定、真實(shí)有效，審核通過(guò)后提交酒店總經(jīng)理審批。
總經(jīng)理批準(zhǔn)后，人力資源部在x個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，包括獎(jiǎng)金發(fā)放、榮譽(yù)證書頒發(fā)等，并將獎(jiǎng)勵(lì)信息在酒店內(nèi)部公示x天，接受全體員工監(jiān)督。
懲罰流程
員工的違規(guī)行為由部門主管、值班經(jīng)理或監(jiān)控錄像發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場(chǎng)指出并記錄，填寫《酒店前臺(tái)員工懲罰通知單》，明確違規(guī)事實(shí)、處罰依據(jù)及建議處罰措施，通知員工本人簽字確認(rèn)。
員工如有異議，可在接到通知單x個(gè)工作日內(nèi)向人力資源部提出申訴，人力資源部組織調(diào)查，重新評(píng)估處罰決定，若申訴成立，撤銷或調(diào)整原處罰；若申訴不成立，維持原處罰決定，并向員工解釋原因。
處罰決定經(jīng)確認(rèn)后，人力資源部在x個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行處罰，包括績(jī)效獎(jiǎng)金扣除、崗位調(diào)整等，并將處罰結(jié)果記錄在員工個(gè)人檔案，作為后續(xù)管理的參考依據(jù)。
五、附則
本規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，如有未盡事宜，酒店管理層可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充修訂，修訂后的制度需重新公示，確保員工知曉。
本制度的解釋權(quán)歸酒店所有，酒店人力資源部負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的執(zhí)行情況，確保獎(jiǎng)懲公正合理，激勵(lì)員工持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，為酒店發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
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