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    酒店服務(wù)禮儀課程大綱

    時間:2021-04-11 08:29:30 禮儀常識 我要投稿

    酒店服務(wù)禮儀課程大綱

      服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范;熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù),從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱,歡迎閱讀!

    酒店服務(wù)禮儀課程大綱

      課程名稱:酒店禮儀培訓(xùn)

      課程時間:2天

      課程對象:酒店員工

      培訓(xùn)方式:講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練

      課程目標:

      通過學(xué)習(xí),對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解,掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范,并能夠在實際工作中正確、熟練地應(yīng)用,從而使客人能夠得到精神滿足的同時,塑造良好的行業(yè)形象。

      課程大綱:

      第一部分  前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、禮賓接待禮儀規(guī)范

      二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

      三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

      四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、禮賓接待禮儀規(guī)范

      1.酒店代表服務(wù)禮儀

     、帕私馇闆r,準備接站

     、朴涌腿,核對信息

     、堑陜(nèi)接待,辦理住宿

      ⑷意外情況,靈活處理

      2.門廳迎送服務(wù)禮儀

      ⑴迎接客人

     、俣Y貌迎客,開啟車門

      ②提拿行李,周到細致

     、鄱Y貌待客,周到服務(wù)

     、芴厥饪腿耍槍Ψ⻊(wù)

     、扑蛣e客人

     、倏腿穗x店,禮貌道別

      ②為客服務(wù),細心周到

      3.賓客行李服務(wù)禮儀

      ⑴入住行李服務(wù)

     、俣Y貌迎客,提攜行李

     、诘群蚩腿,引領(lǐng)服務(wù)

     、凵舷码娞,服務(wù)規(guī)范

     、転榭烷_門,帶客進房

     、荻Y貌告別,登記記錄

     、齐x店行李服務(wù)

     、倏腿穗x店,運送行李

      ②放置行李,填寫記錄

     、切欣罴拇娣⻊(wù)

      ①寄存服務(wù),查驗準確

      ②填寫單據(jù),存放安全

     、坌欣铑I(lǐng)取,核準憑證

      ④客人離店,主動搬運

      二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.預(yù)訂服務(wù)禮儀

      ⑴熱情接待,準確報價

      ⑵記錄清楚,處理快捷

      ⑶婉言拒絕,以表歉意

      2.接待服務(wù)禮儀

     、哦Y貌迎接,核實預(yù)訂

     、妻k理住宿,服務(wù)周到

     、侨∷妥C件,操作規(guī)范

     、冗f交鑰匙,禮貌熱情

      ⑸客史檔案,有效管理

      3.問訊服務(wù)禮儀

     、哦Y貌迎客,認真傾聽

     、茟B(tài)度熱情,言語恰當(dāng)

     、敲χ胁粊y,井然有序

      4.結(jié)賬服務(wù)禮儀

     、盼⑿柡,確認房號

     、瓶腿苏埡,等待查房

      ⑶工作細心,核實賬目

      ⑷遞送賬單,標準規(guī)范

      ⑸結(jié)賬完畢,道謝告別

      5.總機服務(wù)禮儀

     、艌允貚徫,集中精神

     、平勇犽娫,禮貌及時

      ⑶聆聽要求,認真記錄

     、绒D(zhuǎn)接查找,快速及時

      ⑸尊重他人,禮貌道別

      三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.講究形象,謙遜有禮

      2.主動熱情,禮貌待人

      3.客人問訊,不厭其煩

      4.善于分析,沉著冷靜

      5.維護形象,堅持原則

      6.解決投訴,表示感謝

      四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.精神飽滿,注重儀表

      2.主動熱情,講究效率

      3.注重信譽,代客保密

      第二部分  客房服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

      二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.迎接客人禮儀

     、哦Y貌迎客,引領(lǐng)進房

     、贫瞬杷徒,介紹情況

      ⑶詢問祝愿,禮貌告別

      2.送別客人禮儀

     、趴腿送朔,認真檢查

     、普髟円庖,禮貌送客

      二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.進房服務(wù)禮儀

     、抛】头窟M房禮儀

     、僮屑氂^察,準確判斷

      ②敲門通報,耐心等候

     、墼俅吻瞄T,二次等候

      ④開鎖開門,通報進門

     、品亲】头窟M房禮儀

     、僮屑氂^察,敲門通報

     、陂_鎖開門,進入房間

      2、客房清掃服務(wù)禮儀

      ⑴進房打掃,遵守禮儀

     、普矸块g,行為規(guī)范

     、谴驋咄戤,及時離開

      第三部分  餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

      二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.餐前服務(wù)禮儀

     、庞e入座

     、葡憬矸⻊(wù)

      ⑶斟茶服務(wù)

     、蠕伔挪徒

      ⑸點菜服務(wù)

      2.餐中服務(wù)禮儀

     、派喜朔⻊(wù)

     、品植朔⻊(wù)

     、钦寰品⻊(wù)

      ⑷席間服務(wù)

      3.餐后服務(wù)禮儀

     、沤Y(jié)賬服務(wù)

     、扑涂头⻊(wù)

      二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范

      1.酒吧服務(wù)員禮儀

      2.調(diào)酒師禮儀

      第四部分  康樂服務(wù)禮儀規(guī)范

      一、游泳池服務(wù)禮儀

      二、健身房服務(wù)禮儀

      三、桑拿浴服務(wù)禮儀

      四、KTV娛樂服務(wù)禮儀

      五、保齡球服務(wù)禮儀

      培訓(xùn)要求:

      所有參與培訓(xùn)者著工裝

      有電腦及投影設(shè)備,凹型會議室布置,有游戲互動場地

      備注:請勿錄像錄音,培訓(xùn)后可提供課件

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