酒店服務(wù)禮儀課程大綱
服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的.規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。以下是小編整理的酒店服務(wù)禮儀課程大綱，歡迎閱讀！
課程名稱：酒店禮儀培訓(xùn)
課程時間：2天
課程對象：酒店員工
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓(xùn)練
課程目標：
通過學(xué)習(xí)，對酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿足的同時，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
�、帕私馇闆r，準備接站
�、朴涌腿�，核對信息
�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿
⑷意外情況，靈活處理
2．門廳迎送服務(wù)禮儀
⑴迎接客人
�、俣Y貌迎客，開啟車門
②提拿行李，周到細致
�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)
�、芴厥饪腿耍槍Ψ⻊�(wù)
�、扑蛣e客人
�、倏腿穗x店，禮貌道別
②為客服務(wù)，細心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
⑴入住行李服務(wù)
�、俣Y貌迎客，提攜行李
�、诘群蚩腿�，引領(lǐng)服務(wù)
�、凵舷码娞�，服務(wù)規(guī)范
�、転榭烷_門，帶客進房
�、荻Y貌告別，登記記錄
�、齐x店行李服務(wù)
�、倏腿穗x店，運送行李
②放置行李，填寫記錄
�、切欣罴拇娣⻊�(wù)
①寄存服務(wù)，查驗準確
②填寫單據(jù)，存放安全
�、坌欣铑I(lǐng)取，核準憑證
④客人離店，主動搬運
二、總臺服務(wù)禮儀規(guī)范
1．預(yù)訂服務(wù)禮儀
⑴熱情接待，準確報價
⑵記錄清楚，處理快捷
⑶婉言拒絕，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎接，核實預(yù)訂
�、妻k理住宿，服務(wù)周到
�、侨∷妥C件，操作規(guī)范
�、冗f交鑰匙，禮貌熱情
⑸客史檔案，有效管理
3．問訊服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎客，認真傾聽
�、茟B(tài)度熱情，言語恰當(dāng)
�、敲χ胁粊y，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
�、盼⑿柡�，確認房號
�、瓶腿苏埡�，等待查房
⑶工作細心，核實賬目
⑷遞送賬單，標準規(guī)范
⑸結(jié)賬完畢，道謝告別
5．總機服務(wù)禮儀
�、艌允貚徫�，集中精神
�、平勇犽娫�，禮貌及時
⑶聆聽要求，認真記錄
�、绒D(zhuǎn)接查找，快速及時
⑸尊重他人，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動熱情，禮貌待人
3．客人問訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護形象，堅持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1．精神飽滿，注重儀表
2．主動熱情，講究效率
3．注重信譽，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1．迎接客人禮儀
�、哦Y貌迎客，引領(lǐng)進房
�、贫瞬杷徒�，介紹情況
⑶詢問祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
�、趴腿送朔�，認真檢查
�、普髟円庖�，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1．進房服務(wù)禮儀
�、抛】头窟M房禮儀
�、僮屑氂^察，準確判斷
②敲門通報，耐心等候
�、墼俅吻瞄T，二次等候
④開鎖開門，通報進門
�、品亲】头窟M房禮儀
�、僮屑氂^察，敲門通報
�、陂_鎖開門，進入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
⑴進房打掃，遵守禮儀
�、普矸块g，行為規(guī)范
�、谴驋咄戤�，及時離開
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1．餐前服務(wù)禮儀
�、庞e入座
�、葡憬矸⻊�(wù)
⑶斟茶服務(wù)
�、蠕伔挪徒�
⑸點菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
�、派喜朔⻊�(wù)
�、品植朔⻊�(wù)
�、钦寰品⻊�(wù)
⑷席間服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
�、沤Y(jié)賬服務(wù)
�、扑涂头⻊�(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調(diào)酒師禮儀
第四部分 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓(xùn)要求：
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備，凹型會議室布置，有游戲互動場地
備注：請勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件
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