酒店禮儀規(guī)范

　　1．1基本概念

　　1．1．1什么是禮節(jié)？

　　禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ�活中，特別是交際場(chǎng)合中，相互之間表示問(wèn)候、致意、禮貌、慰問(wèn)以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　1．1．2什么是禮貌

　　禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和舉止來(lái)體現(xiàn)。

　　1．1．3什么是禮儀

　　禮儀是較大較正較隆重的場(chǎng)合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

　　講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　1．2具體要求

　　1．2．1尊稱(chēng)尊稱(chēng)客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

　�。�1）請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_(kāi)口”稱(chēng)呼，一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。

　�。�2）我們尊稱(chēng)男士為先生，尊稱(chēng)未婚女士為小姐，尊稱(chēng)已婚女士為太太或女士；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都可以尊稱(chēng)為女士或小姐。

　�。�3）不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。或適時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢(xún)客人：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”

　　（4）稱(chēng)呼第三者時(shí)，不宜用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

　�。�5）對(duì)客人的先生或太太，則稱(chēng)“您的先生/你的太太”或稱(chēng)“劉先生/林太太”

　　（6）應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混，造成客人的不快和不滿(mǎn)。

　�。�7）在與客人接觸的過(guò)程中（如，交談或通話(huà)時(shí)），應(yīng)有意識(shí)地多次使用對(duì)客人的尊稱(chēng)。

　　1．2．2路遇

　　（1）路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)�不要搶道，�?qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

　�。�2）迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時(shí)，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。

　�。�3）客人從背后過(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問(wèn)好。

　　（4）有急事需超直前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)在步超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲“對(duì)不起”

　　1．2．3打招呼請(qǐng)與“新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動(dòng)問(wèn)好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。

　�。�1）打招呼的方式：首先，我們應(yīng)“開(kāi)口”問(wèn)候；其次，才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語(yǔ)言以外的點(diǎn)頭、手勢(shì)或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

　　（2）打招呼時(shí)，開(kāi)口問(wèn)候的音量要適中，要讓客人能聽(tīng)得到我們熱情禮貌、大方自然的問(wèn)候；點(diǎn)頭、手勢(shì)等的動(dòng)作幅度要適當(dāng)。

　　（3）無(wú)論哪種方式，都請(qǐng)面帶微笑，并看著客人的臉部。

　�。�4）遇到有些客人時(shí)“冷漠”或“視而不見(jiàn)”時(shí)，請(qǐng)您千萬(wàn)別在意。

　　1．3．4鞠躬

　�。�1）鞠躬的類(lèi)型；請(qǐng)結(jié)合您所在的崗位的具體要求，恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

　　欠身禮：頭、頸、背成一條直線(xiàn)，目視客人，身體稍向前傾。

　　15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　行禮的距離：一般在距客人2—3米處，問(wèn)候，30度鞠禮，必要時(shí)為客人引路，開(kāi)門(mén)，行30度鞠躬禮。

　　歡送客人時(shí)：說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”，同時(shí)行30度鞠躬禮，目送客人離開(kāi)后再返回。

　　在接受客人幫助而表示感謝時(shí)，給客人造成不便或讓客人久等時(shí)，表示慰問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí)，行30度鞠躬禮，并說(shuō)“謝謝”、“對(duì)不起”。

　　相遇與久未見(jiàn)面的同事時(shí)，問(wèn)候、行禮15度鞠躬禮。

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