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    酒店禮儀規(guī)范

    時(shí)間:2023-02-26 17:28:34 禮儀常識(shí) 我要投稿
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    酒店禮儀規(guī)范

      1.1基本概念

    酒店禮儀規(guī)范

      1.1.1什么是禮節(jié)?

      禮節(jié)是人們?nèi)粘I钪校貏e是交際場(chǎng)合中,相互之間表示問(wèn)候、致意、禮貌、慰問(wèn)以及照料和協(xié)助等的社交形式,是禮貌的具體表現(xiàn)。

      1.1.2什么是禮貌

      禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為,通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和舉止來(lái)體現(xiàn)。

      1.1.3什么是禮儀

      禮儀是較大較正較隆重的場(chǎng)合,為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

      講究禮節(jié)禮貌禮儀,是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

      1.2具體要求

      1.2.1尊稱(chēng)尊稱(chēng)客人,是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

     。1)請(qǐng)您設(shè)法了解并記住客人的姓氏,熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_(kāi)口”稱(chēng)呼,一定會(huì)讓客人感到親切而溫馨。

     。2)我們尊稱(chēng)男士為先生,尊稱(chēng)未婚女士為小姐,尊稱(chēng)已婚女士為太太或女士;對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的女士,不管其年紀(jì)多大,都可以尊稱(chēng)為女士或小姐。

     。3)不知道客人的姓氏時(shí),可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。或適時(shí)有禮貌地主動(dòng)片詢(xún)客人:“先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”、“先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?”

      (4)稱(chēng)呼第三者時(shí),不宜用“他/她”,而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。

     。5)對(duì)客人的先生或太太,則稱(chēng)“您的先生/你的太太”或稱(chēng)“劉先生/林太太”

      (6)應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯(cuò)或叫混,造成客人的不快和不滿(mǎn)。

     。7)在與客人接觸的過(guò)程中(如,交談或通話(huà)時(shí)),應(yīng)有意識(shí)地多次使用對(duì)客人的尊稱(chēng)。

      1.2.2路遇

      (1)路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)灰獡尩,?qǐng)避免在客人中間穿行,應(yīng)略靠右邊行走,拐彎處應(yīng)慢行。

     。2)迎面遇見(jiàn)客人時(shí),應(yīng)放慢行走速度,在距離二三米時(shí),放慢腳步或停止行走站立一邊,向其微笑問(wèn)好。

     。3)客人從背后過(guò)來(lái)時(shí),要先停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,站立一向其微笑問(wèn)好。

      (4)有急事需超直前面的人,請(qǐng)不要奔跑,應(yīng)在步超過(guò)并回首以歉意,說(shuō)一聲“對(duì)不起”

      1.2.3打招呼請(qǐng)與“新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動(dòng)問(wèn)好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。

     。1)打招呼的方式:首先,我們應(yīng)“開(kāi)口”問(wèn)候;其次,才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語(yǔ)言以外的點(diǎn)頭、手勢(shì)或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

      (2)打招呼時(shí),開(kāi)口問(wèn)候的音量要適中,要讓客人能聽(tīng)得到我們熱情禮貌、大方自然的問(wèn)候;點(diǎn)頭、手勢(shì)等的動(dòng)作幅度要適當(dāng)。

      (3)無(wú)論哪種方式,都請(qǐng)面帶微笑,并看著客人的臉部。

     。4)遇到有些客人時(shí)“冷漠”或“視而不見(jiàn)”時(shí),請(qǐng)您千萬(wàn)別在意。

      1.3.4鞠躬

     。1)鞠躬的類(lèi)型;請(qǐng)結(jié)合您所在的崗位的具體要求,恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

      欠身禮:頭、頸、背成一條直線(xiàn),目視客人,身體稍向前傾。

      15度鞠躬:頭、頸、背成一條直線(xiàn),雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15并,目光約落于體前1.5米處,再慢慢抬起,注視客人。

      30度鞠躬禮:頭、頸、背成一條直線(xiàn),雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前),前傾15度,目光約落于體前1米處,再慢慢抬起,注視客人。

      行禮的距離:一般在距客人2—3米處,問(wèn)候,30度鞠禮,必要時(shí)為客人引路,開(kāi)門(mén),行30度鞠躬禮。

      歡送客人時(shí):說(shuō)“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”,同時(shí)行30度鞠躬禮,目送客人離開(kāi)后再返回。

      在接受客人幫助而表示感謝時(shí),給客人造成不便或讓客人久等時(shí),表示慰問(wèn)或請(qǐng)求幫助時(shí),行30度鞠躬禮,并說(shuō)“謝謝”、“對(duì)不起”。

      相遇與久未見(jiàn)面的同事時(shí),問(wèn)候、行禮15度鞠躬禮。

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