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    物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn)

    時間:2025-06-20 16:26:39 詩琳 禮儀常識 我要投稿
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    物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn)

      禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。下面是物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn),歡迎參考!

    物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn)

      物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn) 1

      禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

      物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

      物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:

      1、 注意禮節(jié)、講究原則物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低

      想人一等的思,要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

      2、 一視同仁、舉止得當(dāng)

      物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

      3、 嚴(yán)于律己、寬于待人

      在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

      一、基本禮節(jié)

      禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

      一) 稱呼禮節(jié)

      稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

      1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

      2、 在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

      二) 迎客禮節(jié)

      1、 賓客上門,熱情問候:

      賓客進(jìn)門后,接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言,不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

      2、 起身讓坐:

      熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當(dāng)賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。

      對于老弱病殘幼的.賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

      3、 如手頭有重要工作一時無法完成時:

      應(yīng)說:“對不起,請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

      三) 應(yīng)答禮節(jié)

      1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

      2、 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

      3、 如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

      4、 對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

      5、 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

      6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不行吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

      7、 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我們應(yīng)該做的”等。

      四) 送客禮節(jié)

      1、 業(yè)主告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:“再見/您慢走/歡迎再來!

      2、 對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

      二、上門咨詢或交納管理時

      先生,您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您房屋的具體地址?

      您本月應(yīng)交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

      收您xx元,找回xxx元。

      這是您的收據(jù)(/發(fā)票),請保管好。/我們公司將會在xx時間統(tǒng)一投遞發(fā)票。

      謝謝您,再見。

      用戶電話咨詢管理費時

      先生,您好!請問有什么可到您嗎?

      請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>

      您x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、租金x元,共計x元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?一會兒見。

      我們這里的上班時間是:周x至x周x,xx時間至xx時間,您在這些時間來都可以。

      催收管理費

      x先生/小姐/女士,您好!您位于xx的房屋x月份的管理費還沒有交。我們在x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應(yīng)在當(dāng)月x日之前交納,逾期管理公司將按x%計收滯納金。

      物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn) 2

      一、接聽來電:注意禮貌用語:

      電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。

      態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

      說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

      重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

      二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

      吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

      問候你好,自報單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

      用語文明、自信等。

      重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

      前臺接聽電話技巧

      前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:

      電話服務(wù)的基作應(yīng)對:

      電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

      如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次xxx好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。

      如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;

      指定接聽的人重要事情處理中:

      確定是否情況緊急。

      無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

      告知對方,當(dāng)事人何時方便接聽。

      電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

      指定接聽的人無法出面時:

      當(dāng)事人不在時,請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

      當(dāng)事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

      當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

      當(dāng)事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

      受托傳話之時:

      善用傳話單或便條紙。

      便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

      復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

      告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

      傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。

      談話結(jié)束時:

      親切道別。

      等對方掛斷之后再放下話筒。

      輕輕放下話筒。

      做好記錄總結(jié)歸納。

      物業(yè)前臺接待禮儀

      一、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點:

      1、離座和外出

      前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

      2、嚴(yán)守工作時間

      前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

      3、閑談與交談

      應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

      4、 注意禮節(jié)、講究原則

      物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

      5、 一視同仁、舉止得當(dāng)

      物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的.信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

      6、 嚴(yán)于律己、寬于待人

      在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。

      二、電話接待禮儀

      在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,公司,接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

      如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

      三、 接待禮節(jié)

      迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

      1、 賓客上門,熱情問候

      賓客進(jìn)門后,接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好,請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言,不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

      2、 起身讓坐

      熱情招呼業(yè)主坐下,請倒杯水接待,如業(yè)主沒坐下,則接待人員不可坐下,當(dāng)賓客站著的時候,不可以坐著同其說話。

      對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。

      3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

      應(yīng)說:對不起,請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

      四、 送客禮節(jié)

      迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

      1、 客人告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說:再見/您慢走/歡迎再來。

      2、 對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

      物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn) 3

      儀容禮儀:

      1.面帶笑容,保持開朗的心態(tài);

      2.保持身體清潔衛(wèi)生;

      3.頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔;

      4.淡妝上崗;

      5.保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;

      6.手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷的指甲油;

      7.宜用較清新、淡雅的香水。

      電話接待禮儀:

      1.前臺接起電話時聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣,使性子甚至說粗口。

      2.接電話中,要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

      3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說:“您好,xxx公司”忌以“喂”開頭。

      4.如果因故接遲,要向來電者說:“對不起,讓您久等了”,對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌的說:“請稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。

      5.電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

      6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束的時候,應(yīng)該禮貌的請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

      7.當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

      8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

      來訪者接待的禮儀:

      1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向訪客者點頭、微笑致意:“您好,請問您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請訪客稍等,立即幫其聯(lián)系。

      2.如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說明,不要扔在那里不管。

      3.如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè))

      4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的,也要先敲門,獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

      5.有客人未預(yù)約來訪時,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在?”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意:“請問您找他有什么事情嗎?”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

      6.如果你事先知道有客人來訪,需要提前打掃門庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?腿嗽诩s定時間到來,應(yīng)該提前出門迎接。

      7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。

      8.請客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。

      送客的禮儀:

      1.當(dāng)客人表示要走時,可以婉言相留,希望其多坐一會兒,但要尊重他們的意愿,不能強行挽留,以免貽誤他們的'生活安排。

      2.客人提出告辭后,應(yīng)等其起身,自己再起身相送,不可當(dāng)客人一提出要走的時候,就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時,把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人,還應(yīng)視情況需要,幫助其下樓上車,再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻,就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

      3.客人告辭時,倘若自己正忙于工作而無法送行時,應(yīng)向客人有所說明,表示歉意。要是客人表示告辭時,自己一聲不吭或無所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。

      前臺內(nèi)部禮儀

      1.離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時,應(yīng)該先找委代辦人,并交代清楚接聽電話的方法等。

      2.嚴(yán)守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間,一般情況下,應(yīng)該提前5—10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

      3.閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

      服務(wù)規(guī)范示例:

      1.開始接待:客人到來時,應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動愉悅的打招呼:“您好,先生/女士,請問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺,應(yīng)指引他(她)“您好,先生/女士,我可以幫你嗎?”

      2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一個地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

      3.步行禮節(jié)示例:當(dāng)你跟著客人時,走在來訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時,走在來訪者的前面2—3步。

      投訴處理示例:

      1.凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠懇耐心的傾聽,適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍,并邊聽邊表示同情,爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋,這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法,注意地點的改變與選擇。

      2.認(rèn)真傾聽完之后,負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度,其中第一個姿態(tài)是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對本公司的愛護(hù),對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會!胺浅8兄x您的寶貴意見,也歡迎繼續(xù)關(guān)注我!

      3.如家長投訴合理,應(yīng)立即表明處理態(tài)度,立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題,馬上賠禮道歉,最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

      4.發(fā)生沖突時,重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調(diào)查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實,以前的問題反饋情況,叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者,在雙方的沖突解決方案滿意之前,不要中斷對方。

      5.認(rèn)真傾聽,設(shè)身處地為客戶考慮,并靈敏的和高效的應(yīng)對,保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神,對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個人,千萬要注意維護(hù)公司的信譽與形象。

      物業(yè)客服前臺禮儀培訓(xùn) 4

      一、公司前臺儀容規(guī)范

      面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

      二、電話接待禮儀

      前臺接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

      在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好,(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來電者說對不起,讓您久等了。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說請稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過去。

      如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機號的話,就要禮貌地詢問,對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的`電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

      鑒于前臺每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時保持良好的聲音效果。

      三、來訪者接待禮儀

      前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致意:您好,請問您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。

      如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺只有一位的話,直接指引來訪者就行了。

      如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,單位的來訪,不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

      四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

      1、離座和外出

      前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

      2、嚴(yán)守工作時間

      前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

      3、閑談與交談

      應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面

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