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業(yè)務(wù)窗口服務(wù)人員行為規(guī)范
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對(duì)不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說(shuō)話得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？
⑵再見(jiàn)，請(qǐng)走好。
�、钦�(qǐng)稍等。
�、葘�(duì)不起，讓您久等了
�、蓪�(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理。
�、收�(qǐng)收好。
⑺對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。
�、虒�(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。
�、蛯�(duì)不起，您的XX材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
�、挪恢溃磺宄�，問(wèn)別人去。
⑵快點(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
⑷有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
⑹到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著嗎，著什么急？
�、淌掷m(xù)不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
�。ǘ﹥x表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專注，自然微笑； 長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢(shì)；
5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶。
6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請(qǐng)和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見(jiàn)、
投訴的客戶，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶意見(jiàn)正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對(duì)于客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。
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