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物流客服一周工作總結范文(通用8篇)
辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間,我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長,這時候,最關鍵的工作總結怎么能落下!工作總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編收集整理的物流客服一周工作總結范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
物流客服一周工作總結 1
時間一晃兩月的海運生活就快過去了。首先,很感激領導能給我這樣一個機會,讓我能進入xx華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。
這周是我入職的第七個星期,在這段期間,領導和同事們都給予我很大的幫忙和支持,他們的熱情和關心,讓我很快的能融入華貿(mào)這個大家庭,對于之前這六周的工作,我做了如下總結。
了解和初步掌握海運系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用,熟悉訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環(huán)節(jié),熟悉公司硬件設施的使用。
初步掌握和了解腸衣、中設等大客戶的要求,做到耐心服務于客戶,有問必答,有事必解決,給予客戶及時的回復,在領導和銷售的指導下,修改語句,注意用詞,讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務。
從審核報關單開始,在黃琳黃經(jīng)理的幫忙下,協(xié)助客戶完成報關單據(jù)的準備,校驗單據(jù)的正確性,在以前的`公司里沒有這樣的審單,雖然這樣的工作比較繁瑣,可是也能夠從審單中學習到很多明白,例如HS歸類,基本注意的事項等,以便更好的開展后續(xù)報關工作。
陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情景,這是自畢業(yè)一來第一次去到港區(qū)學習,了解了貨物的吊裝,并配合客戶做好貨物出運準備的各項工作。
雖然剛入職一個月,卻已經(jīng)學到了之前工作中沒有接觸過的新知識,新事物,在領導和同事的幫忙下,我相信能更好的投入到未來的工作中,不斷的掌握,不斷的充實自我,為更好的服務于客戶做準備。
物流客服一周工作總結 2
我是xx月xx日來到我們物業(yè)公司的,到今天剛好兩個半月的時間,自己從試用期轉正的時間到了。非常感謝領導不在意我是初進客服崗位上的新人,沒有因為我沒什么工作經(jīng)驗就拒絕我,而是給了我鍛煉自我的機會,將我安排到了物業(yè)客服的崗位上面。物業(yè)客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作,雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學過的都可以做,打電話蠻誰都可以做,但是我自己心里也是清楚的,任何一個崗位都有它不簡單的地方,是我們不能夠掉以輕心的,就像環(huán)衛(wèi)工作雖然也沒技術要求,但也是特別累而不好做的.,所以我進去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作,而是始終用學習的態(tài)度去對待。兩個半月的具體工作,還是讓我有不少的感觸的,我也不是什么愚笨的人,所以這么長時間下來我也是收獲到了不少的知識點,也讓我對于工作更加的有動力有自信心了。
一、工作總結
1、進入工作的第一天全是培訓,前輩給了我一份文件讓我記好,同時也通過具體的講解,讓我對于我們物業(yè)的工作流程有了更深的了解,知道了我們物業(yè)管理小區(qū)有多少棟,里面有多少的住戶,其中有哪些工作是歸我們物業(yè)管的,有哪些是住戶自己負責的,以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候,我應該要有平和的態(tài)度,對于客戶的問題我也應該要做好記錄等,這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的
2、從第二天我就開始了自己的正式工作,但是當時還是有領導在旁邊看著我的,知道我應該怎么做。在客戶打電話來的時候,我們要詢問好客戶的具體問題是哪個方面的,并且要判斷好是不是住戶能自己解決的,能夠自己解決的就要指導好他們自己處理好,如果是自己處理不好的,我們就要將情況具體的紀律好,包括到不限于問題的狀況。
二、總結收獲與不足
1、因為新接觸物業(yè)客服的工作,所以在工作中積極學習物業(yè)管理方面的知識,努力做到為所有住戶解決困難,幫助他們處理好麻煩。
2、自己解決不了的問題,都是認真如實的將這些問題記錄在冊,并且及時通知技術人員前去維修和相關人員去調(diào)節(jié)等等。
3、因為自己初接觸這個行業(yè),所以許多的東西都還不了解,因此有時候許多問題都回答解決不了,在后面我還要加強學習才行。
物流客服一周工作總結 3
時光飛逝,轉眼間,我來xx公司已有三個月了,回首三個月的時光,不僅感慨萬千,現(xiàn)將三個月來的工作進行總結如下:
因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,很擔心無法融入到客服的工作中,但是從我進入公司的第一天開始,公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,志存高遠”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導,使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境,也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時的做好領導布置的每一項任務,并虛心的向同事們學習,借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,要本著公司的這種精神,言語得體,有禮有節(jié),并且要非常的細心。我也會加強學習業(yè)務知識,不斷提高和充實自己,希望能盡早獨當一面,為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的'提醒和改正。
在成為協(xié)遠的正式一分子后,我對客服的工作有了更深層次的認識,在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高。首先,我認為客服工作中“細心”是最重要的,比如在受理時,要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,在應對客戶詢問時能夠簡言答之,令客戶滿意。
在工作中發(fā)現(xiàn)問題,找出原因,找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,要冷靜觀察,不可盲目去處理,認真落實。不要強調(diào)“以自我為中心”,而應該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,在工作中要發(fā)揚“有人負責我服從,無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事,按部就班,簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復做,當成功來臨時擋也擋不住”。對于物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次,勇于承擔。工作是先做人后做事,性格決定命運,態(tài)度決定一切,溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔,比如輸單時出現(xiàn)錯誤,或者周末值班時事情沒有處理好,說一句“不好意思,我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,否則大家一起承擔,這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任。講講當時的情況,說說出現(xiàn)的原因,大家一起來借鑒一下,以免下次犯同樣的錯誤,說不定領導還會夸他誠實呢,是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四,不可情緒化。當在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,生活中出現(xiàn)什么不開心的事,不可情緒化,不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自己的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情,所以物流工作要有一顆平常心,與人為善的心,說出的話會不會傷害到人家,會不會產(chǎn)生矛盾等等,要增加集體榮譽感,增強集體凝聚力。
最后,定期或不定期內(nèi)外部培訓。企來的戰(zhàn)略在變,執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,所以對員工進行工作及生活的溝通,思想溝通、對員工進行業(yè)務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓。如航空常識培訓、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,適應了當前的發(fā)展變化,而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。
物流客服一周工作總結 4
今年是我進入公司的第一年,走過的這一路程看到了很多不同的風采,收獲了很多的結果,也知道做一個物流客戶需要具備的要素,就是有耐心,熱心,更要有一顆責任心。
想要得到客戶的認可永遠不要試圖欺騙客戶,因為客戶的內(nèi)心是脆弱的,一旦受到了上海,就會被受打擊,我們不能為了一時的方便就輕易的放棄任何一個客戶,客戶是我們需要珍惜和好好對待的客戶,需要我們保護,需要關心。我們做客服的接到客戶的電話,無非是兩種,一種是投訴,一種是查詢物流。現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運用,已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點跟蹤服務,可以讓客戶清楚的知道自己的包裹在哪里,省下了很多時間,所以我們在工作的時候接到的客戶都是因為包裹丟失而憤怒的客戶。
因為我們公司比較大,客戶需要查詢一個物流快件,需要了解情況嗎就需要經(jīng)過多道門檻,就比如打電話,就需要經(jīng)過兩三道轉接,在這個過程中會有很多客戶因為這樣服務而憤怒的人,我就遇到過好幾個,畢竟每一個客戶的性格是不同的,遇到這種問題畢竟也不是非常開心,總是有些著急,但是大宗運輸,不管如何防范總會有這么一兩件產(chǎn)品包裹,丟失,這就造成了非常嚴重的后果,那就是我們的客戶會產(chǎn)生怨氣,但是要把各個地方的物流匯集到一處,不容易,我們客服就會成為這些客戶的生氣對象。
遇到這樣的.客戶,我不會去與客戶爭辯,而是會主動的去溝通客戶了解客戶的情況然后在詳細的與客戶溝通,畢竟溝通必須要建立在彼此信息一致才能夠保證公平公正,這才能夠讓客戶放心,讓客戶減少擔憂,這就是我們的工作。對客戶多一分信任,多一分寬容,得到的就是客戶的同意,而不會輕易的讓客戶失望。畢竟現(xiàn)在是信息發(fā)達的時代,好事不出們壞事傳千里,一旦出了問題沒有解決好帶來的就是大規(guī)模的損失,傷不起,所以對待客戶我們做的就是大事化小小事化了,而不是讓彼此的矛盾一直存在下去,總要有一個開始,有一個結果,不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄,面對客戶的質(zhì)問自己解決不了就尋求上級,我們必須要把問題解決為止這就是我們的任務,就是我們的責任,不管如何始終不變。
我經(jīng)常會懷著敬畏去做好自己的工作,做好自己的任務,不會輕易的放棄自己的任務,放棄就是丟棄客戶,這是彼此的信任問題,對客戶好給客戶更好的回復得到的就是客戶的信任,相互之間的聯(lián)系也就更加深,這就有利于我們建立更好的渠道,獲得更多的認可,人不能輕易的滿足,更不能輕易放棄,畢竟路還長,但也不能隨意揮霍時間,珍惜每一個客戶,才能夠讓我們公司獲得更多的客戶擁戴,才會得到更大的受益。
物流客服一周工作總結 5
一、工作概述
過去一周,作為物流客服,我主要負責處理客戶咨詢、訂單跟蹤、異常問題協(xié)調(diào)及客戶反饋收集等工作。在團隊的支持下,我共處理客戶咨詢120余次,訂單跟蹤80余單,解決物流異常問題15起,客戶滿意度達到95%以上。通過優(yōu)化溝通話術和提升響應速度,有效提高了客戶體驗。
二、重點工作成果
客戶咨詢處理
針對客戶關于物流時效、費用及簽收狀態(tài)的咨詢,通過系統(tǒng)實時查詢并主動反饋,平均響應時間縮短至30秒內(nèi)。
針對高頻問題(如“物流停滯”“費用爭議”),整理標準化回復模板,提升處理效率。
訂單跟蹤與異常協(xié)調(diào)
對80余單在途訂單進行全流程跟蹤,主動向客戶推送物流節(jié)點信息,減少客戶主動查詢頻率。
協(xié)調(diào)運營部門解決15起物流異常(如分撥延誤、地址錯誤),通過電話、郵件與網(wǎng)點及客戶三方溝通,確保問題24小時內(nèi)閉環(huán)。
客戶反饋收集與改進
通過電話回訪及在線問卷收集客戶反饋30余條,整理出“派送時間不匹配”“包裝破損”等核心問題,提交至運營部門優(yōu)化。
針對客戶建議,推動系統(tǒng)新增“預約派送時間”功能,預計下周上線測試。
三、問題與改進
問題:部分客戶對物流時效不滿,反映“實際到貨時間晚于承諾時效”。
改進措施:與運營部門核對時效標準,發(fā)現(xiàn)部分偏遠地區(qū)時效存在偏差,已建議調(diào)整系統(tǒng)顯示規(guī)則,并優(yōu)化異常預警機制。
問題:客戶咨詢中重復問題占比高,占用客服資源。
改進措施:整理《常見問題Q&A手冊》,計劃下周組織內(nèi)部培訓,提升團隊標準化處理能力。
四、下周計劃
跟進“預約派送時間”功能上線測試,收集客戶體驗反饋。
針對雙十一預售訂單,提前梳理客戶清單,制定專項跟蹤方案。
參與客服部“服務話術優(yōu)化”項目,重點提升異常場景溝通技巧。
物流客服一周工作總結 6
一、工作概況
本周作為物流客服,我主要負責處理客戶投訴、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決物流問題,并協(xié)助團隊完成雙十一預售訂單的客戶溝通。共處理投訴20余起,解決物流異常10起,參與預售訂單跟進50余單,客戶滿意度達92%。
二、重點工作成果
投訴處理與閉環(huán)
針對客戶投訴的'“包裹丟失”“派送延誤”等問題,通過調(diào)取物流軌跡、協(xié)調(diào)網(wǎng)點核查,最終確認90%的投訴為信息同步延遲導致,已通過系統(tǒng)推送準確信息并致歉。
對2起確認為網(wǎng)點責任的投訴,推動運營部門對責任人進行考核,并同步客戶處理結果。
雙十一預售訂單跟進
對50余單預售訂單進行客戶溝通,確認收貨地址及配送時間,提前識別3單地址錯誤并協(xié)助修改,避免后續(xù)派送異常。
整理預售訂單客戶高頻問題(如“尾款支付后多久發(fā)貨”),形成《預售訂單FAQ》供團隊參考。
跨部門協(xié)作優(yōu)化
推動運營部門優(yōu)化物流軌跡查詢接口,減少客服查詢耗時,預計下周上線后可將單次查詢時間從2分鐘縮短至30秒。
三、問題與反思
問題:部分客戶對投訴處理結果不滿,認為“客服只是推卸責任”。
反思:溝通中需更注重共情,避免機械式回復,計劃在話術中增加“理解您的感受”“我們非常重視”等表述。
問題:預售訂單跟進中,客戶對“尾款支付提醒”需求較高,但系統(tǒng)暫無自動推送功能。
改進:手動整理需提醒客戶清單,通過短信平臺分批發(fā)送,同時提交需求至技術部門開發(fā)自動化功能。
四、下周計劃
跟進物流軌跡查詢接口優(yōu)化上線,驗證效果并反饋使用體驗。
完成預售訂單尾款支付提醒短信發(fā)送,確?蛻糁獣灾Ц豆(jié)點。
參與客服部“投訴處理流程”復盤會議,優(yōu)化異常場景分級處理機制。
物流客服一周工作總結 7
一、工作概述
本周作為物流客服,我主要負責處理客戶咨詢、協(xié)調(diào)退換貨流程及客戶滿意度調(diào)研。共處理咨詢150余次,完成退換貨25單,回收有效客戶調(diào)研問卷50份,客戶滿意度達94%。
二、重點工作成果
客戶咨詢與退換貨處理
針對客戶咨詢的“退換貨政策”“運費承擔”等問題,通過系統(tǒng)快速調(diào)取訂單信息并解答,平均處理時長2分鐘/單。
協(xié)調(diào)倉庫完成25單退換貨,其中80%的.客戶在收到退款后主動致謝,反饋“處理速度超預期”。
客戶滿意度調(diào)研
通過電話及在線問卷回收50份有效反饋,整理出“包裝改進”“派送時間靈活”等核心建議,提交至產(chǎn)品及運營部門。
針對客戶反饋的“包裝易破損”問題,推動倉庫更換加厚紙箱,并新增“易碎品”標識貼。
知識庫更新與培訓
根據(jù)本周高頻問題,更新《客服知識庫》新增10條FAQ,涵蓋“雙十一物流保障”“超區(qū)件處理”等內(nèi)容。
組織團隊內(nèi)部培訓,重點演練“客戶情緒安撫話術”,提升服務溫度。
三、問題與改進
問題:退換貨流程中,客戶對“審核進度”反饋需求強烈。
改進:在系統(tǒng)內(nèi)新增“退換貨審核進度”查詢?nèi)肟,客戶可自主查看當前狀態(tài)。
問題:部分客戶對調(diào)研問卷填寫意愿低,認為“問題太多”。
改進:優(yōu)化問卷結構,將原20題精簡至10題,并增加“抽獎激勵”提升參與度。
四、下周計劃
跟進退換貨審核進度查詢功能上線,同步客戶操作指南。
完成優(yōu)化后客戶調(diào)研問卷測試,收集首批反饋數(shù)據(jù)。
參與客服部“服務質(zhì)檢”項目,重點檢查退換貨話術規(guī)范性。
物流客服一周工作總結 8
本周,作為物流客服團隊的一員,我與同事們一起,面對挑戰(zhàn),積極應對,努力提升服務質(zhì)量,確保每一位客戶的訴求都能得到及時、有效的解決。以下是我對這一周工作的總結:
客戶溝通與服務:本周共處理了約200個客戶咨詢和投訴案件,其中大部分集中在貨物追蹤、配送延遲以及退換貨流程上。通過耐心傾聽客戶需求,快速定位問題所在,并給予專業(yè)解答或解決方案,成功解決了95%以上的客戶問題。特別是對于一些復雜情況,如跨國運輸中的延誤,我們不僅提供了詳細的解釋說明,還主動聯(lián)系相關部門加快處理速度,得到了客戶的認可。
內(nèi)部協(xié)作與效率提升:為了更好地服務于客戶,加強了與其他部門(如倉儲、運輸)之間的溝通協(xié)調(diào)。例如,在遇到突發(fā)狀況時能夠迅速啟動應急預案;同時,針對近期出現(xiàn)頻率較高的問題點,向相關部門反饋并提出改進建議,共同探討優(yōu)化方案,以減少類似事件的發(fā)生概率。此外,利用數(shù)據(jù)分析工具定期檢查工作流程中的瓶頸環(huán)節(jié),不斷尋找提高工作效率的方法。
知識學習與技能提升:認識到持續(xù)學習的重要性,利用業(yè)余時間參加了在線課程,學習了最新的'客戶服務技巧以及物流行業(yè)動態(tài)。這不僅有助于個人成長,也為今后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。同時,也鼓勵團隊成員分享各自的好做法,形成良好的學習氛圍。
客戶滿意度調(diào)查:為了解客戶對我們服務的真實感受,實施了一次小范圍內(nèi)的滿意度調(diào)研。結果顯示大多數(shù)用戶對我們的響應速度和服務態(tài)度表示滿意,但也有少數(shù)意見指出在某些特定情況下信息傳遞不夠透明;诖朔答,下一步計劃進一步完善信息公開機制,增強透明度。
總之,雖然本周面臨了不少挑戰(zhàn),但在全體同事的共同努力下,我們克服困難,取得了不錯的成績。未來將繼續(xù)保持良好狀態(tài),不斷提升自我,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗。
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